Услуги 1С. SLA

Сопровождение SLA

Чтобы быть уверенными, что услуги будут оказаны точно в срок и уровень их оказания будет полностью соответствовать ожидаемому, рекомендуется заключить SLA договор с компанией СМ Арт Байт.

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA) — это договор между заказчиком услуги и исполнителем, где присутствуют:
- описание услуги
- права и обязанности сторон
- согласованный уровень качества предоставления данной услуги

В Соглашении SLA прописываются конкретные сроки для устранения проблем, устанавливаются штрафные санкции на случай, если качество предоставленных компанией СМ Арт Байт услуг окажется ниже уровня, заявленного в договоре.
А значит, вы получаете удобный способ контролировать качество сервиса и получать отличные результаты работы наших специалистов.

Заключая Соглашение об уровне предоставления услуги с СМ Арт Байт, вы:
- Получаете гарантию бесперебойной работы. Никаких простоев и связанных с ними финансовых потерь. Ваши программы всегда в исправном состоянии.
- Будете работать с закрепленным за вашей организацией специалистом, который обладает всеми необходимыми знаниями по договорным вопросам.
- Сможете быть уверены, что услуги будут вам оказаны точно в срок
- Заказы будут зарегистрироваться.
- Получите возможность в любую минуту отслеживать статус заявки на услугу.
- Будете знать, что все ваши данные под надежной защитой.
- Персональный менеджер
- Гарантированный уровень обслуживания
- Будете получать от нас ежемесячный отчет о проделанных работах

Уровень

Уровень 1

Критическая ошибка

Уровень 2

Значительная ошибка

Уровень 3

Незначительная ошибка

Уровень 4

Консультации

Уровень 5

Пожелание (доработка)

Описание проблемы

Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом. Полное нарушение работоспособности базы.

Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а так же если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту.

Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а так же если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту. При этом реализация данной функции (функций) «обходным» путем не более трудоемка по сравнению с нормальным функционированием системы.

Ситуация, при которой поддерживаемый программный продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть консультационные вопросы по эксплуатации программного обеспечения.

Пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного обеспечения или описывает отклонения от общепринятых стандартов.

Время первой реакции

1 час

2 часа

Время разрешения проблемы

8 часов

12 часов

3 дня

8 часов

12 часов

Внимание!

Мы заслужили штрафную санкцию, если нарушили сроки ответа на запрос.

В этом случае мы компенсируем вам:
- 15% от стоимости услуг следующего месяца (при неоднократном нарушении – 20%), если у вас первый и второй уровень поддержки SLA
- 10% от стоимости услуг следующего месяца, если у вас третий, четвертый и пятый уровень поддержки SLA

Соглашение SLA гарантирует вам своевременное и качественное обслуживание. А также страхует вас от возможных издержек и безответственного отношения специалистов к своей работе.